【政务服务与数据管理局局长薛鹏程】

“12345政务服务便民热线”平台指挥调度中心及各承办单位热线电话及工作人员手机确保24小时开通，做到电话有人接，事情有人办，确保政务服务便民热线工作正常有序运转。

[ 11:13:15 ]

【主持人】

12345热线能否在非工作日（时间）进行办理？

[ 11:13:02 ]

【政务服务与数据管理局局长薛鹏程】

承办事项审结归档，归档范围包括系统自动分类存储和以及其他具有保存价值的文件材料。

[ 11:12:46 ]

【主持人】

12345热线接诉办结后是否进行归档？

[ 11:12:29 ]

【政务服务与数据管理局局长薛鹏程】

通过定期学习部门职能、梳理争议工单类型、专题调度会等方式，提高首派精准度，降低部门推诿率，‌热线绩效与部门考核挂钩，推动各单位主动参与协作。

[ 11:12:18 ]

【主持人】

如何保障跨部门协作？

[ 11:12:00 ]

【政务服务与数据管理局接诉即办工作人员罗菁菁】

典型案例一：“12345接诉即办迅速解决市民网络故障”，除夕本是阖家团圆、共赏春晚的时刻，然而鄂伦春阿里河镇欣馨家园市民却遭遇了广电网络故障，自2025年1月28日下午起无法观看电视节目。鄂伦春自治旗12345调度中心深知春晚对于市民的重要性，接到工单后迅速行动，第一时间联系广电公司上门排查故障。广电公司工作人员也积极响应，及时赶到市民家中消除了网络故障。经回访，市民确认问题已得到解决，并对12345调度中心和广电公司工作人员表达了诚挚的感谢。这一事件体现了鄂伦春自治旗12345调度中心为市民着想、高效处理问题的能力，也展现了广电公司的优质服务。这样的快速响应机制保障了市民在重要节日的正常生活娱乐需求，值得点赞。

典型案例二：市民表示小米电视未列入到政府通知的电器补贴范围内。建议将小米电视列入到电器补贴范围内。处办情况：鄂伦春旗调度中心接到工单后第一时间与诉求人取得联系，经了解，诉求人是在京东平台上购买小米电视时未能使用补贴以为内蒙古的家电补贴未将小米品牌电视纳入其中。1、已向诉求人解答，家电补贴是对产品品类的补贴，只要符合要求的家电就可以领取使用，并不会针对某一品牌；2、经工作人员至京东平台查看，“小米京东自营旗舰店”可以使用内蒙古家电补贴，并将使用步骤告知诉求人；3、告知诉求人可尝试线下购买该商品也可使用补贴。经回访诉求人对问题能得到及时解决表示满意。

[ 11:11:37 ]

【主持人】

下面由工作人员分享两个12345热线高效办结的典型案例。

[ 11:11:24 ]

【政务服务与数据管理局接诉即办负责人乔鑫】

充分发挥热线办公室统筹协调职能，持续对存有逾期、临期工单的承办单位进行“一对一”调度。对疑难工单、需多部门协同办理的工单，提请旗级领导同志进行研判、统筹调度，高位推动工单办理。

[ 11:11:11 ]

【主持人】

如何确保12345热线办理质量？

[ 11:10:56 ]

【政务服务与数据管理局局长薛鹏程】

各承办单位应在5个工作日内将办理结果通过政务服务便民热线平台系统及时向热线工作办公室反馈。

[ 11:10:45 ]

【主持人】

12345热线办理时限有何规定？

[ 11:10:34 ]

【政务服务与数据管理局局长薛鹏程】

诉讼仲裁、纪检监察、涉密事项、紧急警情等需通过其他法定途径解决。

[ 11:10:16 ]

【主持人】

哪些问题不属于热线受理范围？

[ 11:10:03 ]

【政务服务与数据管理局局长薛鹏程】

包括政务咨询、非紧急救助、公共管理投诉、营商环境建议等。

[ 11:09:41 ]

【主持人】

哪些问题可通过12345热线反映？

[ 11:09:23 ]